La CLCV donne suite à son étude de 2014 sur la typologie des sinistres en matière de travaux, tout domaine confondu. Quatre types de travaux sont concernés : la construction d’une maison individuelle, son extension, les travaux réalisés à l’extérieur du logement (ravalement de façade, réfection de la toiture, installation de panneaux photovoltaïques…) et ceux réalisés à l’intérieur (remplacement des fenêtres, installation d’une nouvelle chaudière, aménagement des combles…).
La typologie des litiges suivante a été retenue :
1 Malfaçons (fissures importantes, non-fonctionnement ou mauvais fonctionnement d’un élément d’équipement, non-respect des normes…)
2 Non-conformité contractuelle (les travaux ne correspondent pas à ce qui était contractuellement prévu, tel un mauvais modèle de fenêtre par exemple)
3 Retard (la date prévue dans le contrat n’a pas été respectée et les travaux ont été achevés en retard par rapport à ce qui était initialement prévu)
4 Dépôt de bilan (l’entreprise chargée des travaux a fait faillite en cours de contrat)
5 Réserves non levées (des réserves mentionnées lors de la réception des travaux n’ont pas été levées par l’entreprise)
A une grande majorité, les litiges sont constitués principalement de malfaçons (45%). Viennent ensuite les cas de non-conformité (21%), les retards dans l’exécution des travaux (17%), l’absence de levée des réserves (9%) et les dépôts de bilan (8%). Par ailleurs, nous constatons une complexité des litiges puisque, lors de notre précédente enquête, 3% seulement des cas étaient concernés par au moins 3 types de litiges, ou plus, contre 11% aujourd’hui. Si le consommateur est parfois protégé, cela n’est pas toujours le cas. C’est pourquoi il convient de renforcer cette protection. Il ne faut pas perdre de vue que les contrats passés avec les promoteurs, constructeurs ou autres professionnels ont une marge de négociation extrêmement réduite. Difficile, en effet, pour le consommateur d’exiger des pénalités de retard lorsque le contrat est muet sur le sujet.

L’association de consommateurs demande :
- la mise en place d’une garantie de livraison souscrite par le professionnel, pour tous les travaux excédent un certain plafond ;
- que le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel au consommateur en cas de non-respect de la date d’achèvement des travaux ;
- une meilleure information sur la souscription d’une garantie décennale ou dommage-ouvrage dans le cadre d’une vente. Le projet de loi Macron contient d’ailleurs une disposition sur ce point ;
- en parallèle avec le point précédent, qu’une fiche d’information sur les différentes garanties existantes soit systématiquement communiquée au consommateur en insistant notamment sur la garantie dommage-ouvrage.
